PRIMERO PRODUCTOS, DESPUÉS EXPERIENCIAS. HOY TU VIDA ES UN SERVICIO.

Vamos hacia una cultura de service experience. El consumidor ya no quiere productos, quiere servicios que le acerquen a nuevas experiencias. Y es que hoy, cualquier aspecto de nuestra vida es susceptible de convertirse en un servicio. Y todo esto, en parte es por el boom que estamos viviendo con las startups. La era de la pertenencia ha desaparecido, ya no tenemos la necesidad de poseer un coche o una casa y Airbnb, Uber o Car2GO se han convertido en parte indispensable de nuestro día a día. La vida se ha convertido en un servicio que busca satisfacer todos los aspectos de nuestra vida.

Los consumidores demandan que una misma marca le resuelva todas sus necesidades. Es aquí donde las startups y las empresas ya establecidas tienen una gran oportunidad de crear sinergias y construir un ecosistema de servicios integrados.

Uber ha dejado de ser sólo una alternativa a los taxis y se ha convertido en un servicio de transporte. Así lo demostraba con Uber Eats. Pero además, es una compañía que se preocupa por la movilidad urbana. Gracias a los datos abiertos, Uber Movement ayuda a mejorar y solucionar los problemas de infraestructuras y tener un mapa de diferentes zonas geográficas.

Vamos hacia un mundo donde las ciudades se convierten en una red de servicios conectados alrededor de los ciudadanos. Chicago ha sido la última en convertirse en una Smart City. Array of Things es una red de sensores que recoge información de la ciudad (condiciones climáticas, calidad del aire, ambiente, infraestructura, tráfico, inundaciones…). Con el objetivo de proporcionar a las instituciones públicas y a los ciudadanos datos abiertos, para entender y mejorar los factores urbanos.

Las APIS son quienes nos permiten que diferentes servicios se integren y adapten a la experiencia de los usuarios. De esta forma, los servicios y las interfaces cada vez se hacen más naturales e integradas en la vida de los consumidores. Están cambiando el funcionamiento de las categorías, creando sinergias. Un ejemplo es el de Spotify, que se ha aliado con Waze, la app que te ayuda a moverte por las carreteras, buscando la seguridad vial y facilitar de esta forma, desde una misma plataforma el control de la música mientras conduces.

Pues bien, el consumidor espera que las empresas resuelvan sus expectativas con servicios que se adapten, evolucionen, aprendan y poco a poco generen sistemas capaces de responder a cualquier contexto del usuario, simplificando y haciendo cada vez más rápida y sin esfuerzo cualquier experiencia.

Google Home es un robot assistant que gestiona, habla y responde conectándose y rastreando Internet. Convierte tu casa en un servicio automatizado, con funciones como encender y apagar luces, subir persianas, abrir la puerta del portero electrónico, elegir la música según tu estado de ánimo, recomendar restaurantes, todo tras aprender sobre ti, para que no pierdas tiempo en las cosas menos importantes. Pero lo más interesante es cómo algunas marcas aprovechan estos dispositivos conectados como un medio más para comunicarse. Burger King hace que Google Home complete automáticamente su spot de 15 segundos con un discurso sobre el Whopper, desvinculándose de terceros para pedir directamente a la tienda. En menos de un día, Google contraatacó bloqueando el comando de voz. ¿Genialidad, o marketing invasivo?